Introdução
Mensagem da Diretoria
Nossos canais de Comunicação e Relacionamento são compostos conforme abaixo:
Central de Relacionamento
Telefone
Atendimento presencial
Atendimento eletrônico - E-mail
Autoatendimento do site
Os canais de comunicação do Economus são ferramentas que passam por constante aperfeiçoamento. Eles são utilizados para transmitir as informações adequadas a cada um dos públicos de interesse.
Empregados
Orgãos Reguladores
(ANS e Previc)
Imprensa
Beneficiários e seus Dependentes
Credenciados
Participantes (Ativos, Assistidos e Pensionistas)
Buscamos entender como o nosso público avalia os canais do Instituto e a qualidade das informações divulgadas pelo Economus.
Em pesquisa realizada em 2021, obtivemos uma avaliação positiva de 84,6%. Veja abaixo os detalhes:
Grau médio de satisfação com a comunicação do Economus
Grau médio de satisfação com a clareza e facilidade de entendimento das informações recebidas
Em complemento, visando a melhoria contínua do processo de comunicação, também realizamos benchmark com Entidades Fechadas de Previdência Complementar - EFPCs e participamos de congressos, fóruns e grupos de trabalho na área em que o Economus está inserido.
Site: Canal com maior volume de acessos
O site, nosso principal canal de comunicação, obteve 1.430.234 visualizações em 2021, o que representa uma média de 119 mil visitas por mês. O canal possibilita o acesso a diferentes áreas de interesses, tais como: informações detalhadas sobre os nossos planos e produtos, rede credenciada, clube de benefícios, publicações sobre as diversas ações do Instituto, entre outras.
Uma das áreas mais acessadas do site é o autoatendimento, localizado na página inicial, em um botão no canto superior direito. Nela, estão disponíveis serviços e informações com acesso restrito aos participantes e prestadores da rede credenciada, possibilitando consultas e solicitações de forma rápida, por conta própria, sem a necessidade de contatar o Instituto.
Toda a plataforma pode ser acessada por qualquer dispositivo (celulares, tablets, notebooks, etc.) sem que afete a navegabilidade e eficiência de busca. Isso facilita para que o acesso seja realizado de qualquer lugar e em qualquer horário.
O App Economus, no ar desde 2019, foi desenvolvido para facilitar o acesso às informações e serviços do Instituto para participantes e beneficiários. Em 2021, ganhou a funcionalidade "Fale conosco", proporcionando acesso aos canais de atendimento de forma simples e rápida.
Veja outras funcionalidades disponíveis no App Economus:
Realize o download do nosso aplicativo buscando "Economus" no Google Play (Android) ou Apple Store (IOS).
Representa a maior página do Instituto nas redes sociais. Em 2021, realizamos 159 posts nesse canal, uma média mensal de 13. A variação de formatos foi maior no ano, com mais utilização de postagens utilizando recursos audiovisuais e os chamados "carrosséis", sequência de imagens explicativas sobre determinado assunto.
Tivemos boa receptividade nesse canal, como um todo. Foram cerca de 200 reações em postagens, com 92% consideradas positivas.
Além disso, também registramos um aumento em nosso número de seguidores e de curtidas, comparado a 2020:
Curta a nossa página oficial no Facebook: https://www.facebook.com/Economusoficial.
O canal possibilita alcançar um maior nível de entendimento e interação com nossos públicos. A utilização dos recursos audiovisuais auxilia na transmissão de informações e procedimentos complexos de forma mais didática, dinâmica e agradável. Em nossa página, temos:
Vídeos explicativos
Atualizações de nossos planos e produtos
Entrevistas com os Diretores
Podcasts sobre saúde
Em 2021 demos mais destaque aos podcasts com profissionais da saúde, conscientizando sobre doenças, prevenção e importância de manter exames e cuidados médicos em dia. Registramos um bom número de novos seguidores, comparado a 2020:
Se inscreva em nosso canal e ative o sininho de alerta para não perder nenhum vídeo: https://www.youtube.com/user/institutoeconomus
Em 2021, a página do LinkedIn conquistou 1.093 novos seguidores, um aumento de 59,7%.
O alto retorno, também registrado no engajamento obtido nas postagens, demonstra a força dessa rede social como canal de comunicação corporativa para o Economus.
Em 2021 passamos a divulgar as novidades do Economus no Instagram através do perfil @economus_oficial.
A Central de Relacionamento Economus é responsável por tratar as dúvidas, solicitações e ocorrências do nosso público.
Em 2021 houve maior procura por informações junto à Central de Relacionamento, o que elevou em 26% o número total de atendimentos no ano. O alto volume se deu por conta da continuidade do cenário de pandemia, dos movimentos de desligamento dos funcionários do patrocinador, por motivo de aposentadoria e, também, pelas revisões de custeio nos planos de saúde dos aposentados.
Assim, foram realizados 153.443 atendimentos, o que representa uma média de 12,8 mil atendimentos por mês.
Tivemos 109.762 (72%) atendimentos na área da saúde; 26.855 (17%) acionamentos na previdência e 7.188 (5%) consultas para empréstimos, ficando 9.638 (6%) atendimentos distribuídos para outros assuntos, tratados pela Central.
Os temas mais acionados por assunto foram:
Assunto |
Principais temas atendidos |
Volume |
Saúde |
Autorização de Exames |
8.428 |
Declaração Carência / Portabilidade |
7.434 |
|
Emissão Cobrança |
6.954 |
|
Esclarecimento Cobrança |
6.725 |
|
Previdência |
2ª Via Holerite |
3.164 |
Benefício - Aposentadoria PrevMais |
2.694 |
|
Benefício - Plano de Adequação ao Quadro |
2.661 |
|
Alteração Dados Cadastrais |
2.162 |
|
Relacionamento |
Consultoria Previdenciária |
235 |
Assistência ao Pensionista |
171 |
|
Empréstimo |
Débito Quitação |
1.349 |
Débito Parcelas |
1.217 |
Os públicos que interagem com o Economus são:
Públicos que acionam |
Descrição |
Volume de Atendimento |
Percentual |
Participantes dos planos de previdência |
São aqueles que possuem vínculo com os planos de previdência do Economus. Inclui funcionários, ativos (ativos, BPD, autopatrocinados e saldados) e assistidos (aposentados e pensionistas). |
34.181 |
22,3% |
Beneficiários dos planos de saúde |
São funcionários, aposentados e pensionistas com seu grupo de dependentes que têm planos de saúde do Economus. |
100.019 |
65,2% |
Prestadores de serviços |
São os médicos, clínicas, terapeutas, cooperativas, laboratórios e hospitais que compõem a rede credenciada do Economus. |
18.769 |
12,2% |
Outros (Sindicatos/ Associações/Lideranças e formadores de opinião) |
Entidades representativas dos funcionários e aposentados/participantes ou beneficiários que representam grupos de determinadas regiões do Estado. |
474 |
0,3% |
As interações com a Central de Relacionamento do Economus estão disponíveis por múltiplos canais:
O atendimento eletrônico também ganhou papel fundamental no auxílio aos Participantes e Assistidos durante a pandemia. Em 2021, serviços como orientação, recepção e acompanhamento de processos de aposentadoria, adesão ou migração entre planos de saúde e autorizações de procedimentos médicos aumentaram o número de atendimentos através destes canais. Veja abaixo quais são:
A forma mais rápida e prática de acionar o Economus por escrito é o Fale Conosco, disponível em nosso portal, na aba Relacionamento.
Pelo Fale Conosco, é possível encaminhar solicitações e documentos ao Economus, de acordo com o assunto selecionado. Ainda, é possível consultar as principais orientações sobre o tema selecionado.
Para acessá-lo basta entrar em nosso site:
https://www.economus.com.br/fale-conosco.
Fale Conosco Prestador
Por esse canal é realizado o atendimento da rede credenciada para temas relacionados à glosa, recurso de glosa, faturamento ou demonstrativo de pagamento dos prestadores. Esse serviço direciona diretamente à área técnica tais consultas e permite mais tempestividade nas respostas.
Chat
O atendimento realizado pelo Chat é exclusivo para os prestadores de serviços da rede credenciada. Esse canal deve ser utilizado principalmente para agilizar o atendimento quando há pacientes no local para a realização de procedimentos médicos. Em 2021, foram realizados 489 atendimentos via Chat.
Videochamada
Lançado em junho de 2021, o atendimento por videochamada tem possibilitado um contato mais próximo dos nossos públicos com os profissionais de atendimento do Economus.
O atendimento por vídeo proporciona a mesma experiência da versão presencial, mas sem se limitar às pessoas que moram na cidade de São Paulo ou nos arredores. Qualquer participante ativo, assistido ou beneficiário da saúde, pode falar conosco como se estivesse na sede do Economus.
O funcionamento é simples: basta marcar o dia e horário pelo site e aguardar a confirmação por e-mail com o link de acesso à plataforma.
No ano, foram realizados 463 videochamadas.
No canal telefônico são recebidas chamadas sobre todos os produtos e serviços. A Central pode ser acionada por meio do número 0800 014 7000 e, no caso dos prestadores, pelo (11) 3464 7700.
Pela URA, os Participantes e Assistidos têm a possibilidade de consultar o andamento dos protocolos de atendimento e o status da autorização para realizar procedimento médico.
Com 80% do total de atendimentos realizados, esse continua sendo o canal mais acionado, principalmente pelos aposentados e pensionistas, além dos prestadores da rede credenciada.
No canal telefônico também fazemos contatos ativos, com o intuito de antecipar informações ou orientar sobre os mais variados produtos ou serviços.
Telefônico 2021 |
Receptivo |
Ativo |
Call back |
119.965 |
116.549 |
2.877 |
539 |
97,2% |
2,4% |
0,4% |
O atendimento presencial, realizado na sede do Economus, em São Paulo, foi retomado em 14/10/2020 e mantido até 05/03/2021, quando foi suspenso novamente devido à nova onda de Covid-19 e à necessidade de distanciamento social.
Após esse período, os serviços oferecidos na sede passaram a ser realizados somente em casos específicos, visando a segurança de colaboradores, participantes e beneficiários.
Seguindo todos os protocolos de segurança para a Covid-19, em 2021, recebemos 484 visitantes. Esse volume representou 0,6% do total de atendimentos.
Além do atendimento, existem alguns serviços diferenciados em nossa Central de Relacionamento para melhor acolher os participantes e beneficiários em situações de maior complexidade:
Horários de funcionamento
da Central de Relacionamento:
A Central de Relacionamento funciona no horário comercial e, para situações de urgência e emergência médica, há o serviço de plantão 24 horas:
De segunda a sexta-feira:
*No período de pandemia o atendimento presencial foi feito apenas com agendamento prévio, no horário entre 10h e 15h.
Sábados, domingos e feriados:
A equipe de relacionamento é multidisciplinar e está preparada para prestar assistência aos nossos públicos sobre as áreas de saúde, previdência, empréstimo, investimento e outros serviços. Com forte engajamento desses profissionais de linha de frente, trabalhamos para manter os serviços no melhor nível.
Aqui você vai conhecer alguns importantes indicadores da Central de Relacionamento
Resolutividade no Primeiro Nível de Atendimento
Total de 153.443 atendimentos em 2021 |
Resolutividade: 82,5% de resolução diretamente pela Central |
Pontualidade: 92,7% de solicitação ou esclarecimento atendidos dentro do prazo acordado |
|
Tempestividade: 70,9% Respostas imediatas ou realizadas no mesmo dia da demanda |
Medir a satisfação é medir a percepção que o cliente tem em relação ao atendimento das suas expectativas com relação a uma empresa, produto ou serviço com quem tem um relacionamento.
Ao final de cada atendimento, em todos os canais de interação, o interlocutor pode avaliar como foi o seu atendimento, considerando se a dúvida ou solicitação foi atendida e se ele ficou satisfeito com o atendimento oferecido pelo profissional de atendimento. O resultado dessa pesquisa nos canais de relacionamento indicou 93,1% de satisfação em 2021.
Pesquisa de Satisfação - Telefônico
Pesquisa de Satisfação - Canal eletrônico
Pesquisa de Satisfação - Presencial
O objetivo da Pesquisa Anual é colher percepções a respeito dos serviços prestados e identificar novas demandas para promover melhorias em procedimentos e processos.
O questionário de 20 perguntas foi respondido por 1.500 participantes e assistidos de todos os segmentos, selecionados de forma aleatória. O método utilizado foi o de pesquisa quantitativa, apurada via comunicação telefônica por uma empresa independente. A pesquisa referente a 2021 indicou elevado grau de satisfação entre os entrevistados quanto aos seguintes aspectos:
Pesquisa de Satisfação do Atendimento |
Conceito em 2021 |
Atenção dos atendentes |
9,1 |
Conhecimento dos atendentes |
8,9 |
Clareza e precisão das informações prestadas |
8,6 |
Tempo de resposta das solicitações |
7,8 |
Facilidade para acessar a Central |
7,7 |
Grau de satisfação - Muito Satisfatório e Satisfatório |
90,8% |
A Ouvidoria acolhe manifestações de beneficiários, participantes, empregados e terceiros. A área deve ser acionada quando os casos que passam pela Central de Relacionamento não tenham resolução dentro do prazo estipulado ou quando as respostas não tenham sido satisfatórias. Por meio deste canal, ainda é possível enviar elogios, sugestões ou denúncias sobre funcionários, colaboradores e práticas relacionadas aos serviços prestados pelo Economus e pela rede credenciada.
A principal função é defender os direitos e os interesses dos nossos públicos, na busca de soluções às suas demandas, trabalhando de forma transparente, imparcial, clara e segura. A Ouvidoria observa as determinações legais, regulamentares e normativas que regem os serviços e benefícios ofertados pelo Economus; garantindo, ainda, o direito de resposta às manifestações dentro do prazo legal, preconizado na Resolução Normativa nº 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.
A atuação da Ouvidoria possibilita registros de reclamações e solicitações de reanálises de procedimentos de saúde. Por meio das informações registradas, são elaboradas recomendações de melhorias para as áreas do Instituto, com o objetivo de aprimorar o relacionamento, os processos, os produtos e os serviços prestados, em um ciclo de melhoria contínua e ganho de valor para o Economus.
Buscando proporcionar o melhor atendimento e alinhado às melhores práticas de mercado, a Ouvidoria do Economus passou a contar com um novo canal em 2021. Agora, além do formulário eletrônico, os participantes e beneficiários do Economus podem utilizar o atendimento telefônico.
Como funciona?
Para realizar uma manifestação, os participantes e beneficiários podem ligar para o telefone (11) 3464-7814, disponível de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. O atendimento será feito por uma Unidade de Resposta Audível – URA e o beneficiário/participante poderá registrar sua solicitação por meio de gravação de voz. Ao final, será liberado um número de protocolo.
A Ouvidoria acolhe a manifestação registrada e executa as atividades necessárias para a solução da demanda.
Evolução
No ano de 2021, foram recepcionadas 566 manifestações: 215 consideradas como 1ª instância, sendo encaminhadas para a Central de Relacionamento, e 351 tratadas como Ouvidoria.
Veja o histórico anual das manifestações recepcionadas pelo canal Ouvidoria desde a sua criação em 2014.
Desde 2018, como forma de mensurar a percepção dos públicos em relação ao canal, enviamos uma Pesquisa de Satisfação após o envio das respostas às solicitações. No ano de 2021, atingimos o índice de 83% para Ótimo/Bom.
Atendimento
Tempo de Resposta
Qualidade da Informação
Grau de Satisfação
É possível também acionar a Ouvidoria por meio deste link.
